ACD : Automatic Call Distribution. Un distributeur d'appels automatique est un ensemble de fonctions utilisées dans les centres d'appels permettant d'écouler au mieux les flux d'appels entrants placés dans les files d'attente. Peut-être intégré au PABX ou réalisé à l'aide d'un serveur CTI séparé.
ANI : Automatic Number Identification : Transmission du numéro de l'appelant au correspondant. Ce système est disponible actuellement sur le RNIS mais également sur le réseau analogique (service Class de France Telecom).
API : Application Programming Interface : Interface de Programmation matérialisée par des primitives ou des interruptions logicielles, définissant la façon d'échanger des informations entre deux programmes.
Assistant Personnel : Application individuelle de gestion des appels permettant de les router selon des critères tels que l'identification de l'appelant ou l'heure du jour.
CallPath : Architecture propriétaire de contrôle d'appel, développée par IBM.
Centre d'appel ou Call Centre : Organisation de réception ou d'émission d'appels en masse par un groupe d'opérateur dédiés à cette tâche et répartis en groupes de réponse ou par compétence.
Contrôle d'appels : Signaux échangés entre l'informatique et la téléphonie pour établir, suivre et clore des appels. On distingue le contrôle d'appels direct, où le lien de support du protocole CTI est réalisé au niveau du poste de travail et le contrôle d'appels indirect où il est réalisé au moyen d'un serveur centralisé.
CSTA : Computer Suported Telecommunications Applications : Protocole normalisé d'échange de commandes et d'informations de contrôle d'appels, défini en fonction d'un jeu d'applications téléphoniques courantes.
CT-Access : API de contôle direct des ressources télécom développé par Natural MicroSystems.
CT-Connect : API de contrôle d'appels indirect, développée par Dialogic.
CTI : Couplage Téléphonie Informatique (en anglais = Computer Telephony Integration) : Intégration de la téléphonie et de l'informatique pour faciliter le développement d'applications communes.
DTMF : Dual Tone Multi Frequency : Tonalités multi-fréquences destinées à la signalisation sur le réseau analogique. Peuvent être aussi utilisées pour dialoguer avec un serveur vocal.
First Party : Architecture construite autour d'un middleware CTI installé sur chaque poste client, lui-même relié au PABX de l'entreprise par l'intermédiaire du téléphone. Ce type d'architecture est plutôt adapté aux petits centres d'appels et à la bureautique communicante.
Help Desk : Centre d'appels offrant à l'utilisateur une information et une assistance techniques. Ces structures sont généralement organisées de façon à mettre rapidement l'interlocuteur en relation avec le centre de compétence ad-hoc, juste après un premier contact, nécessaire à l'évaluation du problème.
IP : Internet Protocol : protocole utilisé sur Internet pour échanger des données.
ISDN : Version anglaise du mot RNIS.
JTAPI : Java Telephony API : Interface pour applications Java développée par SUN.
Middleware : Couche logicielle intermédiaire permettant d'ajouter des fonctions CTI à des applications existantes sans avoir besoin de les modifier.
Numérotation prédictive : Application informatique permettant de lancer des appels à partir d'une base de données pour optimiser le travail des opérateurs de centres d'appels en suivant de près leur rythme de travail.
Outsourcing : Mise à disposition complète ou partielle d'un plateau de téléacteurs spécialisés dans l'action à mener, ainsi que l'infrastructure matérielle. Cette option est généralement choisie pour réduire les coûts de la masse salariale et réaliser des campagnes ponctuelles ou pilotes.
PABX : Private Automatic Branch Exchange : Autocommutateur privé servant à connecter les utilisateurs entre eux et avec d'autres correspondants via le réseau téléphonique public.
Phreaking : Variante du piratage informatique (hacking) qui se focalise sur le braquage des systèmes de communication téléphonique (PABX, cabines téléphoniques, carte de téléphone à mémoire,…) d'abord pour la beauté du geste, ensuite pour pouvoir téléphoner gracieusement.
RNIS : Réseau Numérique à Intégration de Services : réseau télécom numérique permettant le transport de la voix ou des données (sans modem). Numéris est le nom commercial du RNIS en France.
RTC : Réseau Téléphonique Commuté : Réseau analogique destiné au transport de la voix. Peut être utilisé pour les données à l'aide d'un modem. Le réseau est partagé par commutation des appels au contraire de liaisons spécialisées fixes.
SCSA/MVIP/H100 : Architectures ouvertes de matériels et logiciels pour la réalisation de serveurs vocaux, plates-formes CTI ou PABX windows NT.
SDA : Sélection Directe à l'Arrivée : Transmission par le réseau des derniers chiffres du numéro composé. Permet d'attribuer un numéro à chaque utilisateur du PABX. Peut être aussi utilisé pour identifier l'appelant en attribuant à chacun un numéro d'appel distinct.
Serveur CTI : Ordinateur servant de passerelle pour connecter un PABX traditionnel au réseau informatique. En général traduit les commandes propriétaires du PABX en API standard. Permet d'offrir des services CTI à plusieurs applications distribuées sur le réseau local.
Serveur Vocal Interactif (SVI) : Serveur d'informations permettant d'échanger de manière automatique des informations diverses : messages, fax,… Le correspondant dialogue avec le serveur en utilisant les touches de son téléphone ou les technologies de reconnaissance vocale. Peut être utilisé pour demander à l'appelant de s'identifier.
SVI (Serveur Vocal Interactif) : Serveur qui permet d'échanger de façon automatique des données comme des messages ou des Fax. L'appelant dialogue avec avec le serveur en utilisant les touches de son téléphone ou les technologies de reconnaissance vocale.
TAO : Téléphonie Assistée par Ordinateur : Autre nom du CTI.
TAPI : API de contrôle d'appels, développée par Microsoft et Intel. Logiciel pour serveur CTI, permettant de traduire les protocoles de divers PABX en TAPI, TSAPI ou CTAPI.
Third Party : Architecture bâtie sur un serveur CTI, par lequel transite toutes les informations nécessaires au dialogue entre les applications et le PABX. Seule une connexion logique est établie entre le PC et le téléphone.
TSAPI : API de contrôle d'appels indirect, dévelopée par Novell et AT&T.
Voix sur IP : Transport de la voix sur un réseau de données utilisant le protocole IP (Internet Protocol).
Web Call Back : Lors d'une consultation des pages Web du site Internet, un lien hypertext ou une icône permet de demander un rappel automatique par un technico-commercial de l'entreprise.
Web Call through : L'avenir du CTI passe peut-être par cette solution technique qui consiste à exploiter la voix sur IP. Le site Internet devient une source d'appels entrants, et le traitement des besoins est alors immédiat.
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